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武汉农村商业银行助力“适老”金融服务破解老年人群体“数字鸿沟
发布时间:2021-09-25       

  原标题:武汉农村商业银行助力“适老”金融服务,破解老年人群体“数字鸿沟”

  随着移动互联技术、大数据、人工智能等新兴技术的应用,金融科技的发展也进入新阶段,银行借助金融科技让客户获得智慧化、综合性的服务体验。然而,这些智能化设备对于老年人来说却或许是一种煎熬。我国老龄人口数量快速增长,不少老年人不会上网、不会使用智能手机,无法充分享受智能化服务带来的便利,老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

  为积极贯彻落实国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号)及人行武汉分行发布的《关于进一步做好个人金融服务的意见》(武银〔2020〕142号),切实提升老年客群的金融服务获得感,提供更有温度的金融服务,武汉农村商业银行做实做细老年人金融服务各项工作,着力打造适合老年人的金融服务模式,解决老年人在金融服务中所遇痛点难点,保障在金融电子化的道路上“一个都不落下”。

  近年来,武汉农村商业银行致力于打造新型智能网点服务,通过加快智慧柜员机设备布放,促进网点向智能网点转型。与此同时,该行充分考虑老年人群对传统业务及办理方式的依赖性,不断丰富自助设备适老化功能,多角度全方位提升老年用户金融服务体验。

  一是布设支持存折使用的存取款一体机设备。该行考虑到许多退休人员领取退休金和养老金等仍在使用存折,全行网点坚持保留存折业务,同时适当布设存折自助设备机具,满足老年客户存折查询、补登等存折业务的办理。

  二是引入智慧柜员机进行适老化建设。该行智慧柜员机支持存折查询、补登功能,满足老年客户传统业务办理方式;筹备在智慧柜员机首页界面设置老年人专属通道,根据老年人使用习惯,选取常用功能放入专属菜单,方便老年人迅速查找、一目了然。

  三是改进自助设备适老化服务。网点配备智慧柜员机专岗服务人员值守,每日为前来办理业务的老年客户做好业务咨询,及时为老年客户提供必要的操作引导和辅助。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,安排专人办理,香港马会历史开奖结果查询结果。减少老人等待时间。

  此前,武汉农村商业银行50岁以上中老年客户手机银行开通率仅4.37%。为进一步了解中老年人运用智能金融服务的现状及实际困难,该行采用了问卷调查的方式,从客户特征、问题导向、需求导向三个方面,调研老年人用户群体在使用手机银行服务方面遇到的突出共性问题,并采取有针对性、差异化的解决方案。通过问卷调查发现,当前手机银行APP上字体太小、功能繁多、流程复杂,是影响老年群体无法有效使用APP的主要因素。

  武汉农村商业银行针对这一现状,迅速组建研发团队,在现有手机银行APP基础上研发推出了“关怀版”手机银行,支持客户在标准版和关怀版之间一键切换,以解决中老人客户“不能用”“不会用”“不敢用”的障碍。目前,关怀版APP已于2021年7月28日正式上线。通过简洁的视觉设计、大号的字体、便捷的功能,方便中老年用户更快地掌握及使用,此外,还加入功能操作指引,引入语音合成技术,对客户误操作进行实时提醒,辅助客户进行户名、账号、金额核对,提高程序易用性和交易安全性。

  台阶一侧的无障碍通道,一排排醒目的老年人专用“爱心座椅”,老花镜和放大镜等便民服务用品……让老年客户从细节上感受到了武农商的优质服务。“金融知识进社区”“厅堂微沙龙”“防范金融诈骗小课堂”等普惠公益活动在武汉农村商业银行各网点常年举办,做老年人的金融安全卫士。www.988235.com通过提供内容丰富、参与便捷的体验活动,满足老年客户“老有所学、老有所乐”的精神需求。

  “麻烦你们帮帮我的父亲,可以吗?”近日,丁女士致电武汉农村商业银行武经开支行营业室寻求帮助。经了解,丁女士的父亲丁先生72岁,因截瘫正在医院接受治疗,由于行动不便,让女儿持惠民卡代取高龄补贴支付住院费用,不料密码遗忘多次试错,卡被锁住。依照相关要求,解锁需要本人持有效证件前往网点办理,而丁先生的状况并不允许他离开医院。在了解到客户实际困难后,武经开支行营业室派两名员工前往医院上门详细了解情况,在确认是存款人真实意愿后,为丁先生办理了授权代办事宜,并安慰老人,请他安心治疗。丁女士随即来到网点,顺利取款。

  服务送上门,让“特殊”的客户享受到“特殊”的服务。今年,武汉农村商业银行通过做好特殊人群服务工作,不断提升客户满意度,以“我为群众办实事”检验党史学习教育成效,积极践行武农商人的初心和使命。

  截至2021年8月末,武汉农村商业银行在辖内233家网点布放了283台智慧柜员机,网点覆盖率达到98.73%。全行共布放支持存折使用的自助存取款设备60台。作为深耕本土的地方性银行,该行不惜成本一直坚持保留传统的存折业务,特别是布设支持存折交易的自助设备,方便客户随时办理,有效提高老年人使用存折办理业务的智能化水平。同时,该行充分发挥科技赋能创新作用,快速响应并完成了手机银行、网上银行“适老化”的改造工作,将人文关怀渗透到金融科技领域,通过金融科技赋能协助老年人共享科技发展成果,进一步拓展完善线上金融服务场景,提升老年群体金融服务的获得感和认同感,破解老年人群体“数字鸿沟”,无不体现了地方金融机构的责任与担当。

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